¿Qué es experiencia del cliente? Una forma de convertir el “meh” en un “wow”
¿Tu cliente está contento?, ¿Tus campañas están alineadas a las necesidades de tu audiencia?, ¿Tus equipos saben con claridad lo que le duele al consumidor? Si respondiste: “no”, “tal vez” o “creo que sí”, entonces necesitas leer esto.
En el siguiente blog sabrás qué es la experiencia del cliente, cómo medirla y de qué forma puede ayudar a convertir un “meh” en un “wow”.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es el recuerdo que tiene un usuario al interactuar con tu marca. Por ejemplo, desde que ve tu anuncio, navega en tu sitio web, entra a una sucursal, compra o incluso decide no volver.
La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente indica que no solo es tarea del área de marketing o atención al cliente, también involucra el esfuerzo de toda la empresa para que los procesos, las personas y las decisiones puedan alinearse para generar recuerdos positivos en cada punto de contacto.
Para lograrlo hay que hacer lo siguiente:
- Medir lo que pasa
- Actuar sobre lo que no funciona
- Mantener coherencia en todos los canales
Es así como se da el salto de tener clientes conformes a generar relaciones que suman valor a largo plazo.
Con el objetivo de clarificar qué es experiencia del cliente, la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente desarrolló un marco de trabajo que guía a las organizaciones para diseñar experiencias sólidas, coherentes y con impacto real.
Una vez explicado lo anterior es normal que surja la pregunta: ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente? A continuación, sus pilares principales:
1. Identidad única
La experiencia del cliente debe ser una extensión tangible de los valores de la marca. Si la promesa es cercanía, innovación o simplicidad, eso debe sentirse en cada punto de contacto.
2. Liderazgo y cultura: la base de toda experiencia
La satisfacción del cliente no ocurre por accidente. Necesita liderazgo, recursos y una cultura organizacional centrada en el cliente.
Para ello, la alta dirección debe impulsar esta visión como parte de la estrategia de negocio, y los equipos—especialmente los de primera línea—deben estar alineados, capacitados y motivados para representarla en cada punto de contacto.
3. Interacciones: cada punto de contacto importa
La experiencia del cliente se vive en lo cotidiano: una compra, una llamada, un correo, una queja resuelta (o no). Por ello es clave diseñar experiencias consistentes, fluidas y coherentes en todos los canales. No se trata solo de vender, sino de conectar, generar confianza y hacer que el cliente se sienta bien.
4. Del insight a la acción
Escuchar al cliente es el primer paso para transformar su experiencia. Cada opinión, cada punto de dolor, cada dato recolectado es una oportunidad para mejorar. Pero nada cambia si no se actúa. Cuando una marca convierte el conocimiento en acciones visibles, el cliente lo siente… y lo valora.
La diferencia entre perder un cliente y convertirlo en fan está en lo que haces con lo que aprendes.
Herramientas para evaluar la experiencia del cliente
Uno de los servicios que ofrecemos en Research Land es Customer Land, ideal para saber cómo mejorar la experiencia del cliente. Para ello usamos las siguientes herramientas:
- U - Scan
- NPS (Net Promoter Score)
- Customer Journey
A continuación, explicamos cada una:
1. U-Scan
Esta herramienta permite analizar a fondo a los clientes, combinando el IPA (Índice de Poder Adquisitivo), su patrón de gasto y perfil de consumo. Así, obtenemos una visión precisa de sus hábitos dentro de una categoría de interés .
2. Customer Journey
Esta herramienta es clave para analizar el recorrido de los clientes desde el primer contacto mediante modelos de precisión, observación y metodologías personalizables.
Esto con el fin de identificar puntos de mejora, optimizar procesos y transformar cada interacción en una experiencia que marque la diferencia.
3. NPS
Medir a través del Net Promoter Score (NPS) ayuda a conocer la satisfacción del cliente, saber qué está afectando la retención (si es el producto, servicio o una expectativa no cumplida), detectar riesgos, comparar el nivel de recomendación frente a la competencia y tomar decisiones estratégicas para fortalecer la lealtad.
Consecuencias de no trabajar en la fidelización del clientes
Ignorar la fidelización de clientes puede tener un costo silencioso pero alto. Atraídos por experiencias más relevantes que ofrece tu competencia, tus clientes se pueden alejar sin avisar.
Tus campañas pueden perder impacto, tu reputación empezar a desgastarse y, lo más preocupante, es que difícilmente sabrás qué salió mal.
Invertir en experiencia del cliente, decisión inteligente
Invertir en experiencia del cliente no es un gasto, es una decisión inteligente. Es lo que permite conectar con tus audiencias, destacar en un mercado saturado y construir marcas relevantes y rentables.
Si todavía no sabes cómo es el viaje de tus clientes, qué valoran o qué los aleja… estás adivinando.
¡Acércate a Research Land y con nuestras herramientas para medir la satisfacción del cliente convirtamos datos reales en decisiones estratégicas!
Fuente: Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC). (2014). ¿Qué es la experiencia de cliente? [Whitepaper].